Outsourcing des Inside Sales

Outsourcing des Inside Sales ist nie einfach, aber trotzdem machbar. Und kann am Schluss sogar noch erfolgreicher sein, als der ursprüngliche Ansatz, wie die Realisierung und die Ergebnisse eines entsprechenden ehrgeizigen Projektes zeigen. Ziel des Projektes war das Outsourcing der Abteilung Inside Sales, ohne qualitative und quantitative Einbußen für die Kunden (B2B) in Kauf zu nehmen. 

Bisher war das Team zu 70 % aus Zeitarbeitnehmern und 30 % internen Mitarbeitern besetzt. Ein Großteil der Zeitarbeitnehmer hatte die Option, beim Dienstleister übernommen zu werden, die fehlenden 30 % mussten neu rekrutiert und geschult werden.

Die Prozessdefinition und Festlegung der Verantwortlichkeiten war ein weiterer wichtiger Projektbestandteil vor und während des Outsourcing Prozesses. 

Zu den Aufgaben des Kompetenzmagnet-Interim Managers zählten im Laufe des Projektes unter anderem:

  • Kalkulation,
  • Festlegung der KPIs und zukünftigen Qualitätsvorgaben,
  • Begleitung der Vertragsverhandlungen,
  • Projektplanerstellung,
  • Übernahmeangebot an die betroffenen Mitarbeiter,
  • Planung und Umsetzung der Nachrekrutierung von offenen Vakanzen,
  • Rekrutierung und Ergänzung des zukünftigen Führungsteams,
  • Anpassung und schriftliche Fixierung der einzelnen Prozesse,
  • Abstimmung und Festlegung der Schulungstermine,
  • Steuerung: Personaleinsatzplanung, Führung, Qualitätsmanagement,
  • Verhandlung einer Bonus- & Malus-Regelung,
  • Einführung von Kalibrierungen und internen Audits.

Fachliche Expertise im Kundenservice (schriftliche und telefonische Kommunikation), Erfahrung in Matrixorganisationen, im Vertrieb und Inside Sales, sowie im Projektmanagement waren unerlässlich. 

Die persönlichen Kompetenzen waren ebenfalls ein wichtiger Baustein für den Erfolg des Projektes: Individuelle, zielorientierte Kommunikations- und Führungsstärke (sowohl bei den Verhandlungen als auch bei der Übernahme des Teams), ebenso die Agilität (Flexibilität und Stabilität). Als Kernkompetenzen waren seitens des Interim Managers vor allem Zielorientiertheit, Hartnäckigkeit, Selbstsicherheit, aber auch Kritikfähigkeit gefragt. 

Das Ziel wurde innerhalb des gesetzten Kosten- und Zeitrahmens zur Zufriedenheit aller Beteiligten umgesetzt.

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