Aufbau eines neuen Customer Service Standortes

Der Aufbau eines neuen Customer Service Standortes ist nie einfach. Er kann aber gelingen, wenn kompetente, erfahrene Projektleiter zur Verfügung stehen, wie das nachfolgende Beispiel zeigt. Aufgrund neuer Projektaufträge, welche nicht mehr durch die bestehenden Standorte abgewickelt werden konnten, wurde ein Interim Manager zum Aufbau eines neuen Standortes bei einem BPO Dienstleister eingesetzt. Dem Interim Manager wurde die gesamtheitliche Verantwortung für das Projekt übertragen. Dies beinhaltete unter anderem die gesamte Projektplanung, die Koordination der Teil-Projektleiter der einzelnen Fachbereiche (IT, Facility Management, HR, Operations). Ferner mussten im Rahmen des Projektes Fach- und Führungskräfte für den Bereich Kundenservice (Telefon, Mail, Chat) neu rekrutiert werden und im Vorfeld hierzu ein umfangreiches Rekrutierungskonzept erstellt werden.

Für den Aufbau des neuen Customer Service Standortes wurden Schulungskonzepte mit den Auftraggebern erarbeitet und umgesetzt. Weitere Unterstützung erhielten die neu rekrutierten Führungskräfte darüber hinaus beispielsweise durch regelmäßige Jour Fixes und Begleitung der Kalibrierungen. Für das Interim-Mandat war bereits vorhandene Erfahrung in der Projektleitung, Implementierung und Customer Service für dieses Projekt ein Muss. Der Aufbau des neuen Standortes wurde innerhalb des gesetzten Zeitrahmens zur Zufriedenheit aller Beteiligten umgesetzt.

Die persönlichen Kompetenzen waren ebenso wichtig für die erfolgreiche Umsetzung: Notwendige Durchsetzungsstärke, selbstständiges Agieren, Ziel- und Zweckorientierung, Selbstbewusstsein, emotionale Ruhe und Entspanntheit und motivatorische Kommunikation. 

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